Keluhan mengenai CS XL (lagi?)

Beberapa waktu lalu, empat hari berturut-turut gue setiap hari nelponin 818. Empat hari itu gue kecewa berat dengan pegawai CS XL. Jawaban yang diberikan tidak seragam, padahal mereka itu gunanya untuk membantu pelanggan bukan membingungkan pelanggan. Usut punya usut, ternyata banyak orang yang mengalami masalah dengan CS XL yang jawabannya ga seragam, baik melalui 818 maupun yang di counter XL Center. Apakah ini tandanya XL semakin banyak pelanggan sampai ga punya waktu mendidik para CS nya untuk memberi informasi yang sama? bukan asal bunyi saja?.
Hari pertama 4 Desember 2006

Gue nelpon masalah aktivasi paket mega data yang gue daftarkan 27 November, jawabannya : Tunggu saja sampai jam 12 siang atau sampai tanggal 5 Desember.
Hari kedua 5 Desember 2006
Gue nelpon masalah yang sama dengan tanggal 4, jawabannya: beluma ada pendaftaran dari xl centre tempat gue melapor, aktivasi kemungkinan dilakukan bulan depan karena sudah lewat tanggal 4 (tanggal cetak gue). Setelah marah-marah ga sedikit, akhirnya bisa juga paket mega data di aktifkan tanggal 5 (ya iyalah wong kelalaian pegawai XL).
Tanggal 5 Desember itu juga gue juga memigrasikan nomer prabayar Joe menjadi pascabayar ke xl centre, katanya: Tunggu aja 1X24 jam.

Di dalam Term of Reference mereka menyatakan aktivasi paket data bisa dilakukan kapan saja tetapi tidak prorata. Asumsi gue begitu aktif jadi xplor, data langsung aktif juga (sesuai box yang gue centang di form nya)
Hari ketiga tanggal 6 Desember 2006
Gue nelpon lagi, karena migrasinya belum terlaksana padahal sudah lewat 1X24 jam. Anehnya pas gue telpon ke 818 katanya aplikasi gue belum masuk ke pusat (what!!!). Akhirnya gue ngomel-ngomel lagi (nama CS nya Adi). Gue belajar menghafal nama CS sekarang, daripada ribet kalau ada apa-apa. Katanya tunggu sampai besok pagi, sebelum jam 12, kalau belum juga disuruh telpon lagi (males deh).
Hari ke empat Tanggal 7 Desember 2006
Gue ditelpon dari XL, tapi mbaknya ga kasih tau namanya dia siapa. Katanya udah berhasil migrasinya jadi xplor, tapi paket datanya baru bisa tanggal 16 karena billing gue untuk yang satu itu tanggal 16.

Gue : “loh mbak kok ga disamain aja tanggal 4 billing statemennya”?
CS: “oh bisa aja mbak kalau emang mau digeser ke tanggal 4, tapi artinya paket datanya aktif tanggal 4 januari 2007”
Gue : “ya nggak dong mbak, ini kan baru tanggal 7, saya butuh banget paket datanya, gpp saya rugi 3 hari, jadi billing saya yg baru ke tgl 4 juga, tapi aktivasi paket datanya hari ini (inget2 term of servicenya).”
CS : “Ga bisa mbak aktivasi cuma bisa dilakukan tanggal 4 atau tanggal 16 saja”
Gue : “Loh mbak, jelas2 saya aja aktivasinya tanggal 5 dan itu kan boleh asal saya bersedia rugi karena tidak prorata.” (dalam hati, bukannya TOR nya bilang bisa diaktifkan kapan saja, gimana sih?)
CS : “Kalau gitu nanti diproses dulu ya mbak, nanti saya kabari lagi”
Percakapan itu telah lewat dari beberapa jam, dan mbak yang pagi telpon nggak telpon gue lagi. Gue inisiatip nelpon lagi ke 818, kali ini diangkat oleh CS yang bernama NENY
Gue : “bla bla bla langsung kasih tau nama nomer telpon dan permasalahan”
CS : “Maaf dengan ibu siapa ini?”
Gue sebutin nama (dalam hati ngedumel: ini orang denger ga sih nama gue tadi dah gue sebut)
CS : “Nomernya?”
Gue sebutin lagi nomernya (dalam hati bilang lagi: wah kayaknya CS ini ga beres nih).
CS : “Jadi Ibu ingin menanyakan status dataplan nomer yang mana?”
Gue sebutin lagi permasalahan gue (OMG, jadi apa gunanya gue sebut nama dsb di awal?)
CS : “Sebentar ya bu, mohon tunggu sebentar”
….nunggu beberapa menit….
CS : “Makasih sudah menunggu, data plan ibu aktif tanggal 16, billing tidak bisa diubah”
Gue : “Loh kok mencla mencle sih mbak, tadi pagi katanya bisa, skrg ga bisa..bla bla bla..mulai ngedumel”
CS tetap keukeuh ga bisa….
Gue : “Ntar tagihan saya tanggal 16 minimal 25 ribu juga? rugi dong!”
CS : “Sebentar saya cek ya bu, mohon menunggu”
…nunggu lagi beberapa menit yang terasa lumayan lama…
CS : “Makasih sudah menunggu Ibu, tagihan pertama tidak dikenakan minimal, yang dikenakan itu tagihan kedua”
Gue : “Mbak, kan saya belum pernah ditagih, kenapa sih susahnya digeser aja tagihannya disamain dengan nomer satunya, jadi sama-sama tanggal 4, nah jadi aktivasi data plan bisa sekarang. Saya gpp kok rugi 3 hari juga.” (Tetap keukeuh)
CS: “Wah ga bisa kalau masalah geser tagihan, itu sudah ketetapan dari xl nya”.
Gue : “Maaf ya mbak, saya kadang ga percaya dengan jawaban dari CS kalau ga lebih dari sekali nelpon, karena mbak, ga baru sekali ini CS jawab ga bisa tapi ternyata bisa (gue kasih contoh pengecekan data yang bisa via sms)”
CS : “Maaf bu, maafkan kami kalau ada jawaban yang tidak seragam, tapi untuk keluhan ibu akan kami tampung.”
Gue :” Ah gak guna ditampung doang, saya perlunya aktivasi data sekarang, tapi ya sudahlah, semoga tanggal 16 saya tak perlu nelpon lagi untuk memastikan data plan saya sudah aktif. Kalau ga aktif juga saya bisa marah besar!”

Sekarang belum tanggal 16, jadi tidak tahu apakah nantinya bener-bener langsung aktif, atau tetap harus gue cek dulu ke 818 nya (kemungkinan besar harus kita yang ngecek, banyak orang yang kuciwa dengan masalah ini), repot aja sih rasanya.

Anyway…gue emang udah marah besar… cape juga nelponin 818 itu, orangnya ga semuanya pinter. Contoh kasus lain yang jawabannya beda adalah ketika gue nanya apakah paket 3G itu wajib pake henpon 3G, jawaban pertama bilang wajib, padahal jelas2 sekarang gue make tanpa henpon 3G, lha iyalah wong itu kan lewatnya pake GPRS juga.

Moral dari pengalaman gue nelponin CS XL adalah, kadang2 mereka harus agak dikerasin baru bertindak. Kalau gue ga ngomel2 tanggal 5, mungkin data plan gue baru aktif bulan depan. Kalau gue ga ngomel-ngomel tanggal 6 mungkin Joe ga berhasil dimigrasi ke xplor. Tapi ngomel2 hari iterakhir kayaknya ga berhasil. Tapi emang sih sejelek2nya CS XL lebih jelek lagi CS Indosat, karena gue pernah seharian berusaha nelpon ga berhasil-berhasil, akhirnya gue berhasil nelpon jam 1 malam! Gue marah2in aja tuh CS selama 45 menit hahahahah puasss puassss…

Mungkin ada yang beranggapan gue tega banget sih ama CS. Hmm..sebenarnya sih ga tega juga, tapi…gimana ya, kalau ga begitu mereka ga bertindak. Mungkin mereka bosan dengan kerjaan yang ditanyain: Mbak gimana setting gprs? Mas gimana setting MMS, mbak kok saya ga bisa sms? mas 3G itu apa? dan hal-hal sepele yang akhirnya mereka hapal diluar kepala jawabannya. Mereka kemungkinan jarang dapat customer kayak gue, yang nanyanya kadang-kadang tidak tertulis di lembar contekan mereka, yang mengharuskan mereka bertanya ke rekan-rekannya yang lain, atau bahkan nanya ke atasan kalau semua rekan ga ada yang bisa bantu. Atau mungkin mereka kerja jadi CS cuma bersenang-senang bisa nelponin orang gratis kalau lagi ga ada yang nelpon (maaf yang ini sih bukan tuduhan tak beralasan, karena gue tau beberapa orang yang jadi CS di operator seluler, dan ya mereka yang cerita ke gue, ga tau deh sekarang masih begini atau nggak).

Anyway, kalau ada CS XL atau orang-orang yang berwenang di XL yang membaca ini, maafkan kalau kata-kata saya terlalu lugas. Anggaplah ini surat pembaca (males sih ngirim ke media). Pada dasarnya gue udah sejak tahun 2000 menggunakan XL, gue cukup puas menjadi pelanggan XL, tapi…mbok ya kalau ada program baru, training yang diberikan kepada para CS dilakukan cek dan ricek, biar para CS itu ngerti dengan baik kalau ada pelanggan yang nanyanya seperti saya. Buat saya, daripada nyari info di forum yang jawabannya tidak jelas, lebih baik nanyanya ke 818 langsung (dengan harapan jawaban yang diberikan yang paling akurat). Jadi…tolong jangan sesatkan pelanggan dengan jawaban yang mengada-ada. Kalau ga tau ya tanyalah dengan supervisor. Satu lagi, buat para CS, jangan cape2 menghadapi pelanggan seperti saya, karena dengan adanya pelanggan seperti saya Anda bisa belajar mengetahui hal baru (ge er ya saya).

Oh ya, saya baca di milis-milis, banyak CS yang mewajibkan pelanggan yang ingin mengaktifkan data plan untuk membeli datacardnya, padahal itu tidak wajib, di koran aja itu ditulis opsional. Aneh-aneh aja yah CS itu, anehnya lagi, teman-teman saya di milis itu ada juga yang “tertipu”. Katanya wajib datacard, ga boleh pake hp, lah emang mekanismenya dari mana mereka memblock pemakaian data yang dari HP? itu namanya mencurangi pelanggan dong. Belum lagi datacard mereka itu tersedia untuk slot PCMCIA saja, gimana dengan pelanggan yang menggunakan desktop? atau notebook yang sudah tidak ada slot PCMCIA nya? jangan mengada-ada dong mbak..ataupun mas…

Ah jadi inget dengan salah satu mbak XL yang dulu pernah gue marah2in waktu awal gue migrasi ke xplor dan sisa pulsa gue ga balik2 dalam 3 bulan (masalah begini juga ada beberapa orang yang mengalami). Tapi endingnya malah jadi curhat ke dia heheh. Well jadi panjang deh…setidaknya udah plog sekarang. Tunggu aja kelanjutannya tanggal 17, kalau ada apa2 lagi pasti diposting hehehe…

10 thoughts on “Keluhan mengenai CS XL (lagi?)”

  1. hahahha… saya dan teman2 saya juga mengalami begitu ,emang management XL itu NO 1 dalam hal KAKU dan sangat sangat menyebalkan , CS nya cuma bisa bilang itu aturan management , saya pikir banyak banget yg sebal dan marah2 ke CS nya XL , cuma heran juga , tidak berubah sama sekali….. dan heran nya lagi kok bisa maju yah , di masa depan jika ada yg sudah lebih baik dari XL , mungkin XL akan di tinggalkan … thanks….

  2. Saya mengalami hal yang sama seperti anda.

    Saya melakukan migrasi dari kartu Bebas ke Xplor dengan tujuan bisa menggunakan paket data yang ditawarkan dengan harga Rp 100 ribu/bulan untuk kuota 250MB. Saat saya melakukan pendaftaran (di XL Center Jalan Kaliurang Yogyakarta, sekitar tanggal 17 Mei 2007 seingat saya), mbaknya terkesan bingung dan gak ngerti banyak tentang paket Mega Data, dan harus mengkonfirmasi ke 1 – 2 orang staf lainnya. Beruntung seorang staf laki-laki bisa menangani hal ini, dan akhirnya melayani saya untuk melakukan proses pendaftaran paket Xplor sekaligus Mega Data.

    Setelah selesai mengisi form registrasi, mas tersebut memberitahukan bahwa paket Xplor akan diaktivasi terlebih dahulu, dalam beberapa hari setelah survey, setelah itu baru paket Mega Data, yang memerlukan waktu hingga satu minggu.

    Selang beberapa hari (21 Mei 2007), setelah mendapatkan survey, saya menerima telepon dari XL bahwa paket Xplor sudah aktif. Lalu saya menanyakan bagaimana dengan paket Mega Data. Mbaknya menjawab kalau hal itu ditangani oleh bagian/divisi yang berbeda sehingga dia sama sekali tidak tahu statusnya. Lalu setelah beberapa hari (dimana saya percaya bahwa paket Mega Data sudah diaktivasi), saya mencoba menelepon XL Center 818, dan menanyakan tentang paket tersebut. Ternyata saya mendapatkan jawaban bahwa perlu waktu antara 1 minggu hingga paling lama 1 bulan untuk memproses persetujuan paket tersebut. Jawaban ini tidak sesuai dengan informasi pertama yang mengatakan bahwa paling lama 1 minggu sejak registrasi saya, maka paket Mega Data sudah bisa aktif.

    Karena pekerjaan saya sangat memerlukan akses internet segera, maka saya memilih untuk menggunakan provider internet mobile lain (yang hanya memerlukan kurang dari 1 jam sejak proses registrasi hingga aktivasi!). Lalu saya datang ke XL Center lagi untuk membatalkan paket Mega Data karena prosesnya yang terlalu lama. Setelah dikonfirmasi ke pusat, maka saya diberitahukan bahwa paket tersebut sudah berhasil dibatalkan.

    Namun yang membuat saya heran, ternyata pada tagihan pertama yang saya terima 2 minggu kemudian, di situ tercantum paket Mega Data sebesar Rp 99.000,- Padahal saya sudah membatalkan paket tersebut sebelum paket tersebut diaktivasi, dan staf XL pun mengatakan “bisa” pada waktu saya mengajukan pembatalan (hal ini sudah dikonfirmasi oleh petugas XL Center di Jl.Kaliurang Yogyakarta). Sehingga saya terpaksa datang lagi ke XL Center dan mengajukan keberatan. Tetapi jawaban yang saya terima adalah saya tetap dikenakan biaya karena telah mendaftarkan, dan paket telah diaktivasi.

    Jika memang saya harus dikenakan biaya karena sudah mendaftarkan, mengapa pada saat pembatalan tidak ada konfirmasi sama sekali? Logikanya jika saya memang tetap harus membayar, maka saya akan biarkan saja paket tersebut sampai tanggal aktif-nya dan bisa saya gunakan dulu selama periode pembayaran, dan baru saya batalkan pada siklus tagihan bulan berikutnya. Saya mengajukan logika tersebut ke staf wanita XL, dan jawabannya hanya mengulang-ulang bahwa itu sudah aturan dari sistemnya, dan tidak bisa diubah. Akhirnya karena lelah berdebat tanpa hasil, saya dengan enggan menyanggupi untuk membayar semua tagihan tersebut. Dan pada titik ini saya berasumsi bahwa proses pembatalan saya pada waktu itu ternyata tidak diproses, terbukti pada tagihan tercantum paket Mega Data sudah diaktifkan sebagai salah satu fitur yang tersedia dalam layanan Xplor saya.

    Jadi saya katakan, karena sudah terlanjur, dan sudah diaktivasi (dan saya juga sudah mendapatkan tagihan), maka saya akan melanjutkan paket Mega Data saja. Lalu saya meminta staf XL tersebut untuk memeriksa ulang apakah benar paket tersebut masih aktif saat ini. Setelah dia menelepon ke pusat selama beberapa saat, saya mendapatkan jawaban bahwa paket tersebut sudah tidak ada, karena sudah dibatalkan pada tanggal pertama kali saya melakukan proses pembatalan. Ini benar-benar membuat saya bingung! Jika memang pada tanggal tersebut sudah dibatalkan, dan pada saat itu sudah dikonfirmasi bahwa paket tersebut belum aktif, dan juga dikatakan memungkinkan untuk pembatalan – maka mengapa saya bisa mendapatkan tagihan??

    Semua ini membuat saya jengkel. Pelayanan XL sama sekali tidak memuaskan. Jika saya datang ke XL Center lain, maka jawaban yang diperoleh bisa sangat bervariasi, dan bahkan beberapa di antaranya sangat TIDAK LOGIS untuk ukuran orang awam sekalipun! Memang mereka berusaha menjawab komplain customer dengan ramah tamah, tapi semua kata-kata mereka tidak berbobot dan tidak ada poin untuk solusi sama sekali. Kesimpulan implisit yang bisa didapatkan dari semua kata-kata mereka adalah bahwa agar saya menerima saja semua aturan tersebut, dan membayar apa yang jadi kewajiban saya, karena memang sudah itu “aturan dari perusahaan”, “aturan dari sistem” (begitulah yang saya dengar berkali-kali).

    Sebelumnya saya cukup puas menggunakan kartu Bebas, dan saya berpikir bahwa dengan menjadi pelanggan pasca-bayar, saya akan mendapatkan layanan yang lebih lagi dibandingkan dengan pra-bayar. Namun hasilnya sungguh mengecewakan, dan saya hanya membuang waktu kerja, tenaga, dan uang saya karena harus berurusan dengan layanan XL yang buruk, tidak terorganisir dengan baik, dan tidak mengutamakan kepuasan pelanggan dalam membuat sistem.

  3. Sebenarnya Customer Service tidak di design untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh Customer tetapi hanya menampung keluhan customer saja, jadi kalau customernya ada keluhan sifatnya mereka hanya menerima dan mencatatkannya untuk diteruskan ke bagian yang berhubungan dengan itu. Jadi kalau kita bertanya hal hal yang spesifik meraka tidak bakalan tau. Karena memang mereka di design bukan untuk mengatasi hal hal yang spesifik tersebut. Jadi harap maklum, semarah apapun anda ke pada customer service gak bakalan ada gunannya kecuali hanya untuk melampiaskan kekesalan kita atas pelayanan corporate mereka, kalau itu sih sah sah aja. itu tidak terjadi hanya di XL saja , rata rata customer service seperti itu. masih mending ada yang jawab manusia, kalau yang jawab cuma mesin doang baru deh gak bisa ngapa ngapain.Tapi pada intinya kita memang di tuntut untuk lebih sabar dan lebih memahami keadaan dimana kita sebagai customer. Adakalanya kita juga harus berfikir andai kita berada pada posisi mereka. Memang sih kadang cara menyampaikan setiap orang berbeda beda dan menerimanya juga berbeda beda. Btw… sukses ya buat kamu .

  4. Ikutan nimbrung….Saya juga dapet info bahwa CS nyaa XL itu adalah outsourcing yang gak pengalaman, gak dididik/training untuk mengetahui produk XL dengan jelas / menguasai produk agar jika ada masalah bisa memberikan alternatf2 solusi yang meski hanya sementara namun bisa sedikit menenangkan hati pelanggan. Maklum … itulah kalo outsourcing yang maunya hanya uang/untung tapi gak mau rugi melakukan training. Saya juga sering bertemu dengan jenis perusahaan seperti itu. Karyawan baru tidak ditraining melainkan dipaksa untuk “harus bisa” tanpa diberikan basic knowledge yang benar untuk menyelesaikan rutinitas pekerjaan sehari-hari. Harap dimaklumi. Perusahaan semakin besar/berkembang terkadang lupa akan “peranan penting sistem pelatihan sumber daya manusia” … yang penting bisa kerja…bisa cuap-cuap…selesai. Padahal posisi CS itu punya peranan penting karena dia adalah First Line Support…saya dulu pernah bekerja dalam fungsi posisi sebagai First Line Support dan saya betul2 merasa… kalo tidak punya basic knowledge yang cukup…tidak akan pernah bisa memahami keluhan calon customer…apapun keluhan yang dibicarakan. Yaah begitulah kalo manajemen “buruk”. bagi saya lebih baik XL kembali seperti dulu…proses rekrutan CS dihandle oleh XL sendir…namun apaboleh buat…semakin besar perusahaan itu…dia akan lebih menyukai penggunaan jasa outsourcing yang “tanda tanya ?” asalkan dia tidak perlu merekrut pegawai, mengurus jamsostek, pembayaran pajak penghasilan karyawan, pengurusan asuransi kesehatan/kecelakaan/kematian buat karyawan, masa bodoh dengan kualitas jasa perusahaan outsourcing. Saya juga pernah kerja di perusahaan outsourcing…jika dalam perjanjian antar perusahaan saya dengan perusahaan calon customer bahwa syarat seorang IT System Enginer harus bersertifikasi MCSE/MCSA atau CCNA atau LCP atau sertifikasi lainnya maka dari perusahaan saya cukup memberikan seorang IT System Engineer yang tidak bersertifikasi sama sekali alias fresh graduate asal dalam rutinitas kerja dia mampu menghandel…masa bodo aah…. yaah begitulah mindset
    dari perusahaan yang tidak perduli akan kualitas tetapi untung. Semoga saja XL mampu menyadari kebodohan kebodohan yang sudah menjadi keluhan para pelanggannya.

  5. nimbrung ah,,
    tiap hari aq dapat sms dari 991006.sehari bisa 4 kali terima sms.setiap kali terima sms pulsa langsung terpotong 5000.bukan main sadisnya…
    dan setiap aq complain ke CS XL,mereka ngalor ngidul membela diri tanpa solusi.frustasi rasanya.
    dan untuk 991006…apa ndak sebaiknya kalian jadi rampok aja sekalian,ketimbang ngerampok pulsa anak sekolahan kayak aq ini..??

  6. Guys,
    Mending buang jauh2 dr sekarang deh sebelum tersiksa oleh cara XL menipu pelanggannya sendiri………….
    Apa yg sdh aku terima sangat memukul muka…
    XL benar2 menipu karakter penggunanya sendiri…….
    XL menggunakan teknologi utk menipu dan memperdaya penggunanya……
    Jangan sebut brp nominal yg dibelokkan utk kepentingan XL, jika dikalikan dg sekian pengguna XL se-antero indonesia….
    System dan servis yg SANGAT BURUK !!!!

  7. Dear all,
    Saya juga lagi cari tau nih kenapa saya nggak bisa email ke CS XL dengan salah satu email yang saya miliki.
    Recipient not authorized, your IP has been found on a block list [RCPT_TO]

    Setelah cari info, BISA JADI EMAIL SAYA DIMASUKKIN KE SPAM LIST MEREKA.
    Parah banget! Maksudnya mereka anggap pelanggan itu apa?

    Bullshit tu iklan2!

  8. masa pulsa 2500 dibilang acount anda tdk mencukupi untuk melakukan panggilan ini…. aneh banget…. 081912759424

  9. _ hello _
    np yah kartu XL aqw low wat akses internet bisa Tp low wat sms to telp to sebaliknya pasti gak bisa_ Np XL ckrg gene che_ kecewa aqw_

    apalagi sekarang XL low tak pakek di HP yang ada akses GPRS nya gak bisa_ aneh bgt tolong bangt dunk benerin Yah _ karena customer is king_

    087757160070 neh no aqw yang eror
    tolong benarin

  10. TOLONG DONG JGN CUMAN NGMNG YG KGK BNR AJA NI XL. TIAP X TLPN JARINGAN JELEK LEMOT, SAYA TELPON OPERATOR AJA. OPERATOR MALAH DY NY YG BINGUNG PUTUS2 TRUS SINYAL SAYA.. ITU DIREKTUR XL PAKE OTAK DONG, JGN CUMAN FOYA2 KORUPSI DUIT PELANGAAN TRUS. SAYA NI PELANGGAN YG BNR2 KECEWA ATAS KINERJA XL. CS NY PRAH. SINYAL PRAH. KIRA2 APA LG YG D BUTUHIN KINERJA XL KYK GNI, MENDING BANGKRUT AJA DAH..

Leave a Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.